1.6 etatu zaoszczędzone, 20% konwersja z rozmów AI
konwersja z rozmów
rozmów z klientami w 3 miesiące
etatu (785 h) zaoszczędzone
decyzji zakupowych z udziałem asystenta
Formeds to marka suplementów diety, która oferuje szerokie portfolio blisko 200 produktów oraz edukacyjny model sprzedaży. Klienci często potrzebują wsparcia w wyborze odpowiedniego suplementu, zrozumieniu składu, dawkowania czy dopasowaniu produktu do swoich potrzeb zdrowotnych. Rosnący ruch w sklepie i liczba zapytań powodowały: - duże obciążenie zespołu obsługi klienta, - ograniczoną dostępność doradców (czas, godziny pracy), - ryzyko utraty klientów na etapie wątpliwości zakupowych, - trudność w skalowaniu jakościowego doradztwa bez zwiększania kosztów operacyjnych. Kluczowym wyzwaniem było zapewnienie szybkiej, kompetentnej i dostępnej 24/7 pomocy zakupowej, bez utraty jakości charakterystycznej dla marki.
Formeds zdecydowało się na wdrożenie Ginomi – inteligentnego asystenta zakupowego, którego zadaniem nie było jedynie odpowiadanie na pytania, ale odtworzenie standardu odpowiedzialnego doradztwa, charakterystycznego dla marki. Kluczowym założeniem było stworzenie asystenta, który: - działa w pełnej zgodności z polskim prawem dotyczącym suplementów diety, - jest bezpieczny komunikacyjnie (bez obietnic medycznych i niedozwolonych claimsów), - wspiera sprzedaż, ale zawsze stawia interes klienta na pierwszym miejscu, - potrafi porównywać produkty, wyjaśniać różnice i pomagać w świadomym wyborze, - odpowiada na pytania o skład, zastosowanie i bezpieczeństwo stosowania w sposób zrozumiały i odpowiedzialny. Ginomi zostało wytrenowane na podstawie realnej wiedzy zespołu Formeds. Marka dostarczyła szczegółowe dane produktowe, opisy, kontekst użycia oraz know-how, dzięki czemu asystent nie działał jak generyczny chatbot, lecz jak cyfrowe przedłużenie zespołu ekspertów Formeds.
Ginomi łączy wyszukiwanie produktów z rozmową prowadzoną w oparciu o potrzeby użytkownika. Zamiast prezentować listę wyników, asystent: - zadaje pytania doprecyzowujące potrzeby klienta, - porównuje produkty w obrębie oferty Formeds, - tłumaczy różnice w składzie i przeznaczeniu, - wskazuje bezpieczne scenariusze stosowania, - prowadzi klienta po partnersku do decyzji zakupowej. Asystent został zintegrowany bezpośrednio ze sklepem Formeds i pełni rolę pierwszej linii kontaktu z klientem – dostępnej 24/7, spójnej komunikacyjnie i zgodnej z filozofią marki.
Efekty w liczbach (pierwsze 3 miesiące): - Ponad 9000 rozmów z klientami, prowadzonych online bezpośrednio w sklepie - 785 h czyli 1.6 etatu miesięcznie oszczędzonego czasu zespołu obsługi klienta (przy założeniu, że rozmowa trwa średnio 5 minut) - 20% konwersji z rozmów, co pokazuje realny wpływ rozmów na decyzje zakupowe - Blisko 2000 zakupów, przy których Ginomi aktywnie wspierało klientów w wyborze produktów - Doradztwo dostępne 24/7, bez kolejek, opóźnień i ograniczeń godzinowych
1. Doradztwo zamiast sprzedaży Ginomi nie próbuje 'sprzedać czegokolwiek'. Najpierw rozumie potrzeby klienta, a dopiero potem proponuje rozwiązania. Taki model rozmowy buduje zaufanie i naturalnie skraca drogę do decyzji zakupowej — szczególnie w kategorii suplementów diety, gdzie klienci oczekują odpowiedzialnych rekomendacji. 2. Pełna zgodność z polskim prawem Asystent działa w oparciu o wytyczne obowiązujące na rynku suplementów diety w Polsce. Nie składa obietnic medycznych, nie przypisuje produktom właściwości leczniczych i komunikuje się w sposób bezpieczny oraz zgodny z regulacjami. 3. Wiedza zespołu Formeds zamieniona w system Ginomi zostało wytrenowane na danych, materiałach i know-how zespołu Formeds. Dzięki temu rozmowy nie są generyczne — odzwierciedlają sposób myślenia ekspertów marki, jej standardy komunikacji i podejście do klienta. 4. Umiejętność porównywania i tłumaczenia różnic Zamiast prezentować listę produktów, Ginomi potrafi porównać suplementy, wyjaśnić różnice w składzie i przeznaczeniu oraz pomóc klientowi zrozumieć, który produkt najlepiej odpowiada jego potrzebom. To dokładnie ten moment, w którym zwykle pojawia się bariera zakupowa. 5. Dostępność dokładnie wtedy, gdy klient jej potrzebuje Ginomi jest dostępne 24/7, odpowiada natychmiast i nie wymaga czekania w kolejce. Klient otrzymuje wsparcie w chwili wątpliwości — a to właśnie wtedy najczęściej zapada decyzja zakupowa. 6. Skalowalność bez utraty jakości Każda rozmowa prowadzona jest z tą samą starannością, niezależnie od pory dnia i liczby użytkowników. Formeds może skalować obsługę i sprzedaż bez konieczności powiększania zespołu i bez kompromisów jakościowych.
"Mamy blisko 200 produktów i tysiące klientów, którzy wiedzą jaki mają problem, ale nie wiedzą, który produkt wybrać. Tradycyjna wyszukiwarka nie była w stanie im pomóc. Ginomi to zmieniło. Dziś klienci mogą po prostu zapytać, porównać produkty i szybko znaleźć rozwiązanie, które naprawdę do nich pasuje. To jak rozmowa z doradcą, a nie wyszukiwanie w sklepie."